Los productos correctos
Entendemos a nuestros clientes y sus necesidades, esto nos ayuda a darles los productos adecuados.
Darle el producto adecuado al cliente adecuado es un elemento clave de los principios hacia nuestros clientes. Es esencial conocer y entender sus necesidades y saber qué los motiva si deseamos darles un servicio de calidad. El saber esto también nos ayuda a mejorar la retención de clientes.
La naturaleza de nuestro negocio de préstamos a domicilio significa que debemos tener un contacto cercano con nuestros clientes. Visitar a nuestros clientes en sus hogares cada semana significa que estamos conscientes de sus necesidades y circunstancias.
Desarrollo del producto
El trabajo que hacemos para obtener información del cliente nos ayuda a identificar sus necesidades y requerimientos. Esta información es usada para definir y desarrollar productos nuevos que se adecuen con lo que nuestros clientes necesitan.
El proceso de desarrollo del producto pasa por 3 fases principales:
- Generar ideas: reunir información de los clientes en todo el negocio para identificar los posibles productos y nuevos servicios.
- Prueba y mejora del concepto: reducir ideas hasta tener solo aquellas que cumplan con las necesidades del cliente y del negocio; identificando el mercado para el producto; e identificando y analizando el riesgo del cliente.
- Desarrollo: desarrollar las ideas hasta un punto en que podamos hacer pilotos en un ambiente controlado. El piloto involucra monitoreo de la retroalimentación del cliente; probar enfáticamente el producto en diferentes condiciones; midiendo el impacto en los clientes y la calidad con la información proveniente del cliente involucrado con el producto.
Comunicación con el cliente
Es nuestro objetivo dar información clara de nuestros productos para ayudar a los clientes a tomar una buena decisión.
Hacemos todo esfuerzo para tener la documentación de los clientes de manera simple y clara. Las hojas de información y los contratos de nuestros clientes son claros y usan un lenguaje común y apropiado. Entregamos hojas con información para aclarar puntos clave y todos los clientes tienen un periodo para reconsiderar. Cartas de bienvenida que claramente resaltan las responsabilidades y en algunos casos damos seguimiento por medio de una llamada telefónica.
Tener una comunicación de dos vías es importante y nosotros le damos al cliente canales de retroalimentación tales como el call centre, la visita semanal de los Agentes o información en las sucursales.
Nuestro compromiso de proveer información clara y honesta esta estrechamente ligado a nuestro enfoque de Educación Financiera. Este es el enfoque principal de nuestro trabajo invertido en la comunidad; todos nuestros negocios están ahora piloteando o ya tienen programas de Educación Financiera.